El customer experience (CX) es un concepto cada vez más popular. Aunque es una idea fácil de captar en general, tiene al mismo tiempo implicaciones complejas. Lo primero es entender que se debe medir regularmente, a través de KPI para poder optimizarlo.

Antes de conocer cuáles son los KPI claves para medir el customer experience; es importante saber que se trata de la percepción que tienen los usuarios de nuestro negocio o marca. Esta percepción se construye a partir de todas las interacciones experimentadas con el negocio. 

Esto quiere decir que no solo se trata de una situación en específico, sino la suma de todas. Entonces, un buen “CX” es lo que marca la diferencia entre que vuelva o no el cliente a consumir nuestro producto o servicio. 

 

¿Cómo se mide el customer experience?

 

Implementar estrategias para mejorar el CX pasa primero por registrar datos claves que ayuden a tomar mejores decisiones para el futuro del negocio. En ese sentido, los KPI son “indicadores claves de desempeño” que facilitan esta tarea.

Cuando mides y analizas puedes enfocarte en mejorar los puntos débiles de tus procesos y seguir impulsando los que están funcionando bien. Esta es una forma eficiente de marcar la diferencia en un contexto de mercado tan competitivo.

 

Los KPI deben tener estas cualidades: relevancia, periodicidad y disponibilidad para ser medidos.

 

Otros de los beneficios que ofrece medir el customer experience es la posibilidad de aumentar la lealtad a la marca y reducir la rotación de clientes.

A través de los KPI se miden los resultados que generan las acciones emprendidas en la organización. Pero hay tantos KPI, como necesidades, por eso hay que identificar cuáles son clave, para evaluar el CX.

 

KPI claves para medir el customer experience

 

La implementación de los KPI comienza con el planteamiento de un objetivo al que se le hará un seguimiento detallado hasta su consecución. En esta oportunidad vamos a repasar seis alternativas de KPI para medir la experiencia del cliente.

 

NPS (Net Promoter Score)

 

Este indicador se refiere a la probabilidad de que el cliente, que hizo uso de nuestro producto o servicio, lo recomiende a otras personas. Se implementa a través de una encuesta sencilla de una pregunta concreta. Por ejemplo: “¿nos recomendaría a un conocido?”.

Se evalúa la respuesta con un rango de 0-10. 0 para “nada probable”, hasta el 10, para el “muy probable”. Las puntuaciones luego se promedian.

 

CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente)

 

Con este KPI se puede registrar el nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la marca. Generalmente, se hace una pregunta después de haber completado una acción o evento en específico. La pregunta más habitual es: “¿cómo califica la experiencia de compra?”.

Se le da la opción al cliente de calificar del 1-3, del 1-5 o del 1-10. Lo más recomendable es aplicar el rango intermedio de puntuación.

 

Cuando mejoras la experiencia del cliente aumenta la conversión y la fidelización.

 

CES (Indicador del esfuerzo del cliente)

 

Con el CES se mide un factor muy específico: ¿qué tan fácil fue resolver su solicitud con nuestra empresa?. Se asigna el 1 para “muy difícil” hasta el 5 correspondiente al “muy fácil”. El objetivo de esta medición es calcular qué tanto hay que seguir minimizando el esfuerzo del cliente. 

Al mejorar los procesos, se promueve la lealtad de los clientes,  recordemos que el tiempo es el recurso más valioso hoy día.

 

CLV (Valor de vida del cliente)

 

Este KPI abarca el pronóstico sobre el valor (ganancia) previsto a lo largo de la relación con el consumidor por un tiempo determinado. Este indicador permite planificar las estrategias para el manejo del CRM, el marketing y las ventas.

El CLV ayuda a clasificar a los clientes y a definir exactamente cuánta debería ser la inversión que hay que hacer en mercadeo y publicidad.

 

Tasa de abandono

 

Este indicador registra el balance, en un periodo de tiempo determinado, de la tasa de clientes que terminaron su relación comercial con el negocio. Este KPI también es conocido como tasa de deserción o churn rate.

El cálculo de la tasa de abandono se hace a través de una fórmula sencilla. Pero hay que destacar que hay ciertos negocios y servicios a los que se les puede hacer más difícil hacer este cálculo. 

Por ejemplo, una compañía de streaming, podrá calcularlo fácilmente, pero no una tienda de conveniencia.

 

Tasa de retención

 

Este KPI mide la capacidad que tiene un negocio para retener a sus clientes. Depende en gran medida de la habilidad de sus líderes de plantear estrategias para retener audiencias y fidelizarlas. El objetivo es ofrecer experiencias que vuelvan a esas audiencias leales.

Los expertos advierten que captar nuevos clientes cuesta 5 veces más que retener a los que ya se cuentan. Así que este KPI es uno de los que hay que considerar prioritarios.

 

Conclusión

 

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Es por ello que cobra importancia el uso de los KPI para optimizar el customer experience. El CX es lo que hace que un cliente vuelva una y otra vez para consumir nuestro producto o servicio.

Hay que recordar que la experiencia del cliente es un todo. Significa cuidar cada uno de los contactos que hace el usuario a lo largo del tiempo. Pero, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente? Pues, analizando los datos que son conseguidos a través de los KPI.

En SAT Store nos preocupamos por ofrecer experiencias satisfactorias a nuestros clientes. Si tienes dudas acerca de nuestros servicios y productos puedes contactarnos entrando en este enlace.


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